L’emploi de temps est le planning des horaires d’ouverture défini pour vos équipes. Il s’applique à votre instance.
Il vous sera très utile pour mesurer la productivité de vos équipes sur les heures ouvrées d’ouverture de vos services, pour mettre en place des objectifs de traitement (SLA) justes, pour configurer les horaires d’ouverture de vos lignes TALK, etc...
Selon l’édition Zendesk souscrite, vous pouvez ajouter un emploi de temps par défaut (Suite Growth, Professional ou support Professional) ou bien en avoir plusieurs (Suite Enterprise/Enterprise plus ou Support Enterprise).
Grâce aux emplois du temps, vous pouvez également optimiser votre workflow en configurant des vues, des déclencheurs, des automatismes selon l’horaire d’ouverture et le temps de traitement.
Les plannings s'appliquent automatiquement au fuseau horaire de votre instance. Si votre organisation dispose d’équipes internationales travaillant sur des fuseaux horaires différents, vous pouvez appliquer un planning spécifique pour chacune d’entre elles. Ils s’adapteront au fuseau horaire configuré dans le profil de vos agents.
Aussi, pensez à vérifier le fuseau horaire dans le profil de votre instance dans votre centre d’administration>>Compte>>Aspect>>Localisation-fuseau horaire.
Dans le cas où vous appliquez les plannings selon les équipes il faut aller sur le profil de chaque agent dans l’interface Support et vérifier le fuseau horaire appliqué sur le profil de l’agent.
Pour ajouter les emplois du temps, il faut aller sur le centre d’administration>>Objets&Règles>>Règles de gestion>>Emploi de temps.
Si vous n’avez pas la formule qui vous permet d’en avoir plusieurs, renseignez vos horaires par défaut en tenant en compte des heures de pause.
En effet, vous pouvez créer plusieurs blocs horaires en cliquant sur la nouvelle plage horaire. Vous pouvez les déplacer en cliquant et en maintenant la souris dessus, et les effacer en cliquant sur la croix au haut à droite du bloc.
Si vous avez la formule Enterprise, vous pouvez modifier l’emploi du temps par défaut ou en créer plusieurs en ajoutant un nouvel emploi du temps.
N’oubliez pas de renseigner les jours chômés dans l’onglet prévu à cet effet
Information importante : Si vous en avez créé plusieurs et que vous n’avez fait aucune règle de gestion, ça sera le premier emploi de temps de la liste qui sera appliqué.
Pour définir les plannings par équipe, il faut configurer les déclencheurs qui établissent les règles, les emplois du temps peuvent être appliqués sur un groupe d’agents, marque ou statut du ticket.
Par exemple :
Conditions :
Si ticket créé + Groupe est “Agents 1”
Actions :
Emploi de temps est “Planning Agents 1”
Vous pouvez aussi configurer les déclencheurs sur une condition d’horaire d’ouverture afin de personnaliser le traitement et votre workflow.
Maintenant que vous avez mis en place l’emploi de temps, votre instance dispose de la notion de temps “ouvré” ou “calendaire”. Cela vous permet de mettre en place des SLA uniquement sur vos temps de production, des automatismes sur des délais de traitement selon vos horaires, et également des vues afin de détecter des événements avec une notion de temporalité sur les tickets.
Vous pouvez également personnaliser les horaires d’ouverture de vos lignes Talk Zendesk depuis le centre d’administration>>Canaux>>Talk>>Paramètres de la ligne>>Routage>>Horaires d’ouverture.
A tenir en compte : les emplois du temps mis en place dans le centre d’administration ne s’appliquent pas au canal “Chat”. Pour cela il faut le personnaliser depuis l’administrateur de gestion chat Zendesk.
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