Les automatismes comme les déclencheurs sont des actions automatiques prédéfinies sur les tickets. A la différence des déclencheurs, ces actions ne s’effectuent pas lors de la création ou la mise à jour des tickets, mais en fonction de la temporalité d’une situation identifiée.
Ils sont souvent utilisés pour relancer les demandeurs lors d’une mise en attente, notifier un agent/groupe afin de les avertir d’une situation en particulier, demander la satisfaction client, clôre les tickets résolus…
Toutes les heures, Zendesk effectue le balayage de vos tickets et vérifie si ces derniers accomplissent les conditions demandées sur nos automatismes. Attention toutefois : ce balayage ne se fait pas à une heure précise.
Il est important de savoir que Zendesk ne supporte pas plus de 500 automatismes à la fois, et il peut modifier maximum 1000 tickets simultanément. Si vous en avez plus de 1000 à modifier, les tickets restants seront déclenchés et modifiés à l’heure suivante de déclenchement de votre automatisme.
Pour accéder aux automatismes, il faut aller dans votre centre d’administration Zendesk>>Objets&Règles>> Règles de Gestion>>Automatismes.
Les automatismes par défaut :
Dans l’administrateur, vous trouvez 3 automatismes par défaut (4 si vous activez la satisfaction) dont 1 actif/2 inactifs.
L’automatisme actif par défaut permet de clôre un ticket, c'est-à-dire, l’envoyer en archivage. Une fois le ticket passé en statut “résolu” par défaut, cet automatisme passe le ticket en statut “clos” 4 jours calendaires après résolution (96h). Vous pouvez personnaliser le délai de cet automatisme et clôre les tickets jusqu’à 28 jours post résolution.
Une fois un ticket clos, il ne peut pas être rouvert, et aucun automatisme ne se met en route. Dans le cas où le demandeur rebondit sur ce ticket après le délai de clôture, un nouveau ticket avec suivi vers le ticket clos s’ouvre, et l’agent garantie la bonne prise en compte de toutes les informations.
Dans l’onglet inactif, nous trouvons 2 automatismes de relance par défaut. En condition simple d’une mise en attente du ticket de 24h et 5 jours calendaires. Effectivement, ces automatismes nous permettent de mettre en place une relance personnalisée (grâce aux jeux de balises) par email dans le cas où vos agents attendent un retour du demandeur.
Si vous le souhaitez vous pouvez modifier, cloner, activer ou désactiver les automatismes, dans le 3 petits points à droite que vous voyez quand vous posez le curseur sur le titre de votre automatisme dans la liste d’automatismes actifs () .
Si vous souhaitez le supprimer, il faut d’abord le rendre inactif.
Lors de la configuration, comme le système balaye toutes les heures les tickets, il est important de s’assurer que les automatismes ne se lancent qu’une seule fois.
Nous vous conseillons d’injecter un tag une fois l’automatisme déclenché et de demander à l’automatisme de se déclencher uniquement si le tag est absent.
Vous pouvez aussi mener des actions sur une notions de temps ouvrés ou calendaires afin d’éviter que cela se produise pendant le temps d’absence de vos agents.
Comme sur les déclencheurs, vous pouvez demander que toutes les conditions soient remplies pour mener les actions ou l’une des conditions dans le cas où l’action concerne plusieurs types de champs.
L’ordre de vos automatismes est important : ils vont se déclencher du haut vers le bas toutes les heures. Tenez bien en compte qu’un automatisme modifie un ticket et peut faire que ce dernier soit apte à mener des actions sur un autre automatisme.
Ex.
- Relancer un ticket en attente de +48h
- Notifier l’agent assigné qu’un ticket se trouve en attente + 48h, et ajout d’un tag
- Si ticket +48h changement vers priorité urgent + notification à tout le groupe d’agents sauf si l’agent a été notifié et le tag est présent.
Il est important aussi de penser à contrôler vos automatismes si vous modifiez ou mettez à jour le workflow, formulaire, champs de formulaire, groupes, etc. Si l’une des valeurs est supprimée, même si le ticket rempli le reste des conditions, ce dernier ne s’activera pas.
Vous l’avez compris, les automatismes permettent de définir un workflow automatique sur les tickets avec une notion de temps, de gagner du temps sur les tâches de relances, de gagner en productivité et en temps de traitement.
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