Les déclencheurs et leur fonctionnement

Les déclencheurs ou triggers, sont une série d'actions prédéfinies sur le ticket lors de sa création ou mis à jour afin d'établir les règles de gestion de votre workflow de traitement.

Ces actions sont paramétrées grâce à des conditions spécifiques et qui permettent d'automatiser et faire fonctionner efficacement votre Zendesk.

A chaque fois qu'un agent met à jour ou crée un ticket, Zendesk va 'balayer' les déclencheurs en analysant si le ticket créé ou mis à jour accomplit les conditions définies.

L'ordre de balayage de ces déclencheurs, comme toute logique chez Zendesk, est du haut vers le bas. Une fois qu'un déclencheur s'est exécuté et a modifié le ticket, Zendesk recommence le process en analysant à nouveau du haut vers le bas et vérifie si la modification apportée sur le ticket fait que ce dernier remplit les conditions des autres déclencheurs, et mène les actions souhaitées du workflow. 

Zendesk est vraiment un super outil pour gérer plusieurs workflows par équipes, marques, plusieurs langues et fuseaux horaires, etc... La logique de conception de vos déclencheurs est celle d'un entonnoir : vous pouvez faire de conditions généralistes à toutes les équipes, comme faire une segmentation très précise et viser une situation en particulier. 

Vous pouvez segmenter les conditions en créant les déclencheurs qui accomplissent toutes les conditions demandées ou bien au moins l'une d’entre elles dans le cas où les conditions concernent plusieurs équipes ou adresses emails, par exemple.

De plus, si vous devez gérer plusieurs segments, nous vous conseillons de créer des catégories afin d'organiser au mieux votre paramétrage, et faciliter la prise en main de vos optimisations. A noter que vous pouvez créer et renommer autant de catégories que vous le souhaitez. Pour la supprimer en revanche (si elle est vide), vous devez passer par l'onglet "inactive''.

Concernant les déclencheurs par défaut, Zendesk vous aide à démarrer avec les déclencheurs en proposant une série de déclencheurs et notifications par email. 

Information très importante : les déclencheurs de notification de mise à jour du ticket lors d'une réponse publique et d'accusé de réception de la demande ne doivent pas être désactivés, car le demandeur ne reçoit pas les emails, donc le retour de vos agents.

Les autres déclencheurs par défaut vous servent d’exemple. S' ils ne sont pas pertinents pour vous, vous pouvez les désactiver, les modifier ou encore les cloner si besoin. 

Les déclencheurs sont utilisés par exemple, pour notifier les demandeurs, les agents, un groupe en spécifique, pour appliquer des marqueurs, pour faire la distribution selon le workflow, pour établir les priorités, pour définir la langue, etc !

Vous l'avez compris, les déclencheurs sont des actions automatiques. Mais quelle est la différence entre un déclencheur et un automatisme ? 

Les deux vont nous aider à mener des actions prédéfinies. La différence est la notion de temps. Dans un déclencheur nous allons définir si l'on souhaite lancer l'action à la création ou mise à jour du ticket, sans définir un temps pour l'exécuter, contrairement à l'automatisme qui prendra la notion du temps passé.

Par exemple, 

Automatisme : envoyer l'enquête de satisfaction après 48h de résolution de la demande.

Déclencheur : envoyer l'enquête de satisfaction à la résolution du ticket, donc à la mise à jour. 

Automatisme : Relance du client 72h(ouvrées ou calendaires) après la mise en attente du ticket si pas de retour. 

Déclencheur : Notifier un groupe quand le ticket en attente passe à ouvert.