Les statuts personnalisés de ticket

ACTIVATION ET CRÉATION 

Cette fonctionnalité est disponible depuis le 17 Février 2023, ce qui signifie que tous les comptes Zendesk ouverts après cette date ont cette fonctionnalité activée par défaut dans leur compte. Pour les autres il faudra aller l’activer pour la voir apparaître.

Pour l’activer vous devez, dans votre console admin, cliquer sur “objets et règles > tickets > statuts des tickets”.

Une fois les statuts personnalisés activés, les statuts de ticket deviennent des “catégories de statut”.

Avec les statuts personnalisés, nous pouvons créer des statuts aux tickets avec des intitulés très spécifiques à notre activité, qui seront alors plus parlants aux agents qui les utilisent au quotidien. Plutôt que de mettre son ticket en “en attente” on pourra alors le mettre en “en attente de la comptabilité” ou “en attente du client final” par exemple. Le statut personnalisé est alors rattaché à la fonction de base des statuts. En créant un nouveau statut personnalisé, nous devons le rattacher soit au statut “ouvert, en attente, en pause, résolus, clos” afin qu’il se comporte de la même manière.

FOCUS SUR LE STATUT EN PAUSE  

Si vous souhaitez utiliser le statut de ticket “en pause” il vous faudra l’activer dans les champs de ticket AVANT d’activer les statuts personnalisés. Sinon, le statut “en pause” ne sera plus activable depuis le champ de ticket “statut”. Il faudra alors désactiver les statuts personnalisés pour activer le statut “en pause” et ré-activer de nouveau les statuts personnalisés. 

INTÉGRER LES STATUTS PERSONNALISÉS DANS LE WORKFLOW

Quand vous activez les statuts de ticket personnalisés, les conditions et les actions des statuts de ticket dans vos déclencheurs, automatismes, macros et vues existantes sont automatiquement mises à jour et passent de Ticket : Statut à Ticket : Catégorie de statut. 

Exemple dans les vues : 

Lorsque vous créez des statuts personnalisés, vous les reliez à des catégories de statuts standards donc si dans votre vue, vous mettez juste le critère catégorie du statut est "en attente", tous les tickets regroupés dans cette catégorie de statut s'afficheront dans la vue.

COMMENT REMONTENT LES STATUTS PERSONNALISÉS DANS EXPLORE ?

Actuellement dans Explore, cette mesure se trouve uniquement dans le jeu de données “Tickets”. 

Vous retrouverez vos statuts personnalisés sous la mesure intitulée “Nom du statut personnalisé”. Cette mesure vous fait remonter tous les statuts des tickets dans votre zendesk : les standards et les personnalisés.

Vous pouvez également faire remonter la catégorie de statut qui montre le statut standard qui est rattaché au statut personnalisé.

DÉSACTIVER LES STATUTS PERSONNALISÉS 

Pour désactiver les statuts personnalisés dans votre console admin, il vous suffit de cliquer sur “objets et règles > tickets > paramètres > cocher la case Statuts de tickets personnalisés”.