Qu’est ce que c’est un ticket suspendu ?
Les tickets suspendus sont le flux de demandes entrantes qui n'ont pas été acceptées par le système de sécurité Zendesk.
Le fonctionnement de Zendesk filtre naturellement les SPAMS, emails automatiques (robots, redirections, no-reply, messages d’absence, etc…) et autres adresses suspectes.
De cette façon, vos agents se concentrent sur un flux entrant préqualifié et Zendesk évite la pollution de vos entrants.
Les tickets suspendus sont automatiquement supprimés au bout de 14j.
Avez-vous trouvé des tickets qui ne devraient pas être suspendus ? Voici certains motifs de suspension de tickets (Liste non exhaustive) :
- Votre instance a un accès fermé et vous n’avez pas autorisé/renseigné le demandeur à vous faire de demandes.
- Le demandeur est une de vos adresses de traitement (traitement de tickets externe à Zendesk - boucle infinie - ticket suspendu)
- Le demandeur n’est pas un humain (No-reply, robots automatiques, emailings...)
- La Zone DNS de votre hébergeur de domaine web a été mal configurée, consultez notre article concernant la configuration de la zone DNS
- L’email contient un fichier trop volumineux (limite acceptée par votre serveur hébergeur)
Si aucun de ces motifs ne correspond à votre cas, nous vous invitons à consulter sur cet article du support Zendesk la liste détaillée de causes de suspension de ticket.
Avant de faire une demande au Support Zendesk, avez-vous vérifié :
- La configuration de votre Zone DNS ?
- Que l'adresse du demandeur du ticket n'est pas une de vos adresses de traitement Zendesk ?
- Que dans l'admin Zendesk Support, onglet Paramètres, puis Clients, la case Tout le monde peut vous envoyer des tickets est bien cochée ? Dans cette fonctionnalité, vous pouvez également inviter vos utilisateurs à créer un profil.
- L’adresse du demandeur est un automatisme ‘NO-REPLY’ ?
- Nativement, Zendesk n’autorise pas les entrants expédiés depuis un système automatique.
Si vous souhaitez qu’un flux d’emails provenant d’une adresse ‘No-Reply’ arrive correctement dans vos vues, il suffit d’autoriser l’adresse mail concernée dans votre administrateur Zendesk support > Paramètres > Clients > Tout le monde peut vous envoyer des tickets > Liste Autorisée :
Si vous rencontrez toujours des problèmes, nous vous invitons à prendre contact avec le support Zendesk depuis l'assistant messaging. Avant de faire votre demande, nous vous conseillons d’ouvrir préalablement les droits de votre instance Zendesk afin que le support puisse y accéder.
Consulter notre article : Faire une demande au Support Zendesk
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